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SFR, Bouygues, Orange, Free... quels sont les plus critiqués par les clients ?
PLAINTES - Les opérateurs mobile et internet Bouygues et SFR suscitent le plus de plaintes de consommateurs auprès de l'afutt. Orange confirme sa place de meilleur élève et Free s'en sort haut la main.
Facture incompréhensible, interruption intempestive, service client inefficace... le monde de la téléphonie et de l'internet n'est pas tout rose. Près de 3000 plaintes ont été enregistrées en un an par l'Association française des utilisateurs de télécommunications (afutt), détaille-t-elle dans son Observatoire des plaintes et insatisfactions sur l'année 2014 . Le mobile suscite le plus de protestations (55,8%), loin devant la box internet (35,2%) et le fixe classique (9%).
Que reprochent les utilisateurs à leur prestataire ? Tous secteurs confondus, la facturation et le recouvrement posent le plus de problèmes (28% des plaintes). Derrière, suivent les conflits liés aux pannes et coupures (18%), à l'accès au service (16%), au contrat, ventes forcée, problèmes de portabilité (16%), à la résiliation (13%), à la livraison et à l'installation (7%) et enfin à l'accès à la tarification avant l'achat (2%).
Orange, meilleur élève, Bouygues progresse
Si vous souhaitez changer de forfait mobile ou d'abonnement internet, ne vous contentez pas de comparer les prix. Vérifiez aussi, si, à l'usage, les clients des différents opérateurs sont satisfaits. Voici les principaux éléments (pour plus de détails, accédez ici à l'étude détaillée).
Pour le mobile, Bouygues porte le bonnet d'âne. L'opérateur récolte le plus de plaintes par rapport à sa part de marché, obtenant ainsi un indice de conflictualité de 1,35 en 2014. Mais il s'est nettement amélioré sur un an. En revanche SFR s'enfonce, avec un indice de conflictualité de 1,21 en 2014 contre 0,83% en 2013.
Orange confirme sa place de meilleur élève avec un indice de 0,71 quasiment inchangé sur un an. Enfin Free tire son épingle du jeu avec un indice de 0,76 et affiche une belle progression (0,95 en 2013).
Top 3 des plaintes mobile :
1⇒ Facturation
2 ⇒ Résiliation du contrat
3 ⇒ Qualité de fonctionnement
Pour internet, Orange confirme sa meilleure place avec un indice de conflictualité de 0,52. L'opérateur est suivi par SFR (1,03), Free (1,30), Bouygues (1,69). Enfin, Numéricable, le plus petit des principaux acteurs (5,3% du marché ADSL), est en queue de peloton (1,79).
Top 3 des plaintes internet :
1 ⇒ Interruption de service
2 ⇒ Qualité du fonctionnement
3 ⇒ Facturation
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