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欧时专访：法航中文服务团队贴心 机场可享“巩俐级服务”
法航多语种文化服务部负责人瓦莱丽·沃祖（Valérie Vauzou）在航站楼内。（图片来源：本文图片均据《欧洲时报》）
近日，法航多语种文化服务部负责人瓦莱丽·沃祖（Valérie Vauzou）在接受《欧洲时报》采访时表示，“如果乘客携带过多的现金，或是走私违禁物品在登机时被海关警察发现，我们真的无能为力。”
相比其它航空公司，法国航空公司有一项独特的服务部门——多语种文化服务部，法文直译名为多文化服务部（Service multiculturel）。该部门拥有中国、日本、韩国、印度、拉丁美洲、中东6个团队，共40余名员工，其中中文服务团队共有8名员工。所有乘坐法航中国航线的游客在登机口见到的中国面孔的地面服务人员，都来自这个团队。
八名中文员工
这个部门的办公室，就位于戴高乐机场二号航站楼内。虽说是办公室，但在这里工作的员工从早晨五点至晚上十一点半的上班时间段内，能坐在这里休息的时间非常少，甚至“饿肚子”的情况也时有发生。
多语种文化服务部负责人瓦莱丽介绍说，中文服务团队是该部门人数最多的团队，共有8名员工。包括7名女性员工和1名男性员工，他们来自中国的不同地区，可以提供普通话和粤语服务。“他们的工作时间是早晨5点至晚上11点半，工作地点可能是机场的任何地方。”
最让中文服务团队头疼的是航班取消的情况。“当出现航班取消情况的时候，他们要向每一位乘客解释航班情况和替代航班的信息。他们所带来的文化亲近感，缓解了旅客们的不安。”瓦莱丽十分心疼手下的八名中文服务员工，“在这个时候，他们没有一秒钟能休息；但也是在这个时候，最能体现出法航中文服务的重要性。”
巩俐是“忠实顾客”
多语种文化服务部所提供的具体中文服务包括：中文广播、行李服务、转机、该退机票、健康陪护、儿童陪护、海关手续等。此外，所有戴高乐机场的工作人员遇到中国旅客的问题时，都可以通过协助专线（help desk）随时呼叫该部门的服务人员，要求提供中文协助。
瓦莱丽透露，中国影星巩俐是该部门的“忠实顾客”。“我们经常与法航VIP部门合作工作，据我所知，巩俐每次乘坐法航都会要求提供中文VIP服务。”瓦莱丽笑着说，“巩俐的英文非常好，其实她并不需要我们参与服务。但她对我们团队的中文服务非常满意，当然我们也很了解她的习惯。我想这是因为文化上的认同感吧。”
据了解，除了VIP客人可以享受个性化的中文服务，其它需要中文服务的普通乘客可以直接在法航官网上预约购买这项“个人中文服务”（Service Passe）。
对司法问题“无能为力”
近年来，越来越多的中国父母让孩子通过“儿童陪护”服务独自乘机。“这些中国小乘客在巴黎转机时，有时候会哭闹。我们的法国陪护人员没有办法时就会给他们吃三明治，但这往往并不是他们所喜欢的食品。”瓦莱丽说，“这个时候，我们的中文服务员工就会帮忙看护这些小乘客们，跟他们交流，让他们不再害怕。还会把孩子们带到办公室，给他们找来喜欢吃的东西。”
海关警察也经常需要中文服务团队的帮助。“有的时候，我们能帮上忙；有的时候，我们确实帮不上忙。”瓦莱丽无奈地说，“如果乘客携带过多的现金，或是走私违禁物品在登机时被海关警察发现，我们真的无能为力。”
中秋节之际，身着旗袍的法航多语种文化服务部中文服务人员。
法航的“王牌之师”
采访当天，正值传统佳节中秋节，两名身着中式旗袍的法航中文服务员工为飞往中国航班的旅客发放中秋贺卡和月饼。瓦莱丽介绍说，“我们除了在平时为旅客提供日常中文服务外，每逢中国春节和中秋节，都在法航凤凰中国负责人史小兵（Xiaobing de Fremond）的安排下，专门开展相关主题的贴心服务。”
“多语种文化服务，增加了法航的竞争力，甚至是法航的王牌服务。”她说，“在当今的航空服务业，所有航空公司的飞机和机上服务其实并没有很大的优劣之分。而软实力的竞争力，是航空公司争取客户的法宝。”
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